Neytendasamtökin hafa nýlega fengið tvær sambærilegar kvartanir sem vert er að vekja athygli á. Bæði málin varða villandi tilkynningu um breytingar á flugi með flugfélaginu SAS.
Í fyrra málinu hafði farþegi bókað flug fyrir sig og fjölskyldu sína til Svíþjóðar. Rétt um mánuði fyrir flugið barst tilkynning frá flugfélaginu með eftirfarandi skilaboðum „New flight or departure due to change or cancellation“, sem gæti útlagst sem „Nýtt flug eða brottför vegna breytinga eða aflýsingar.“
Í tilkynningunni kemur fram að farþeginn hafi eftirfarandi valkosti:
1. Hætta við bókun og fá endurgreitt
2. Samþykkja breytinguna
3. Endurbóka og fá nýtt flug sér að kostnaðarlausu
Ef grannt er skoðað má sjá að engin breyting var gerð á fluginu því einungis er um að ræða uppfærslu á lendingartíma í Keflavík til samræmis við „sumartíma“ í Evrópu.
Farþeginn valdi valkost 1. (endurgreiðslu), þar sem hann áttaði sig ekki á því að engin raunveruleg breyting væri á fluginu. Mistökin uppgötvuðust þegar farþeginn fékk einungis flugvallaskattana endurgreidda. Fór hann þess þá á leit við flugfélagið að „endurvekja“ bókunina en þeirri kröfu farþega var hafnað.
Rýnt í smáa letrið
Í smáa letrinu við valkosti 1. er tekið fram að endurgreiðsla eigi við ef seinkun er meira en ein klukkustund, sem átti ekki við í þessu tilviki. Stjörnumerking í lok setningar vísar svo í aðra setningu neðst þar sem fram kemur að ef flugi seinkar um minna en eina klukkustund eigi viðkomandi rétt á endurgreiðslu í samræmi við „ticket rules“.
Hér er um að ræða mjög óskýrar og í raun villandi upplýsingar þar sem ekki er um að ræða nýtt flug eða breytingu á brottför eins og ætla mætti af fyrirsögn tilkynningarinnar. Það eina sem breyttist var að áætluð lending er kl. 2 að nóttu en ekki á miðnætti eins og SAS hafði misreiknað í upphafi.
Í þessu tilfelli hefði verið eðlilegra að farþegar hefðu fengið póst og þeir einfaldlega beðnir afsökunar á að láðst hefði að uppfæra heimkomutíma í samræmi við sumartíma í Evrópu.
Flugi seinkar um tíu mínútur
Málavextir í síðara málinu voru nánast samhljóða. Farþegi hafði bókað flug með SAS til Asíu og fékk tilkynningu frá SAS um að breytingar hefðu verið gerðar á fluginu. Eina breytingin var þó seinkun á brottför um tíu mínútur. Líkt og í fyrra málinu valdi farþegi boð um endurgreiðslu í ógáti og án þess að átta sig nægilega vel á stjörnumerkta skilyrðinu, þ.e. að andvirði flugmiðans yrði ekki endurgreitt ef seinkun næmi minna en einum klukkutíma. Líkt og í fyrra dæminu vildi flugfélagið ekkert fyrir farþegann gera.
Neytendasamtökin gagnrýna þessa óreiðukenndu upplýsingagjöf SAS.
- Fyrirsögnin er alls ekki lýsandi.
- Textinn er á ensku og því þarf sérstaklega að passa að hann sé skýr.
- Með því að strika yfir flug er látið að því liggja að það hafi verið fellt niður en í hvorugu málinu er það raunin.
- Gefið er í skyn að hægt sé að afbóka flug og fá endurgreitt þegar það er ekki raunin.
- Bæði er gefið í skyn að endurgreiðsla geti farið fram ef seinkun er meira en ein klukkustund en einnig ef seinkunin er minni en ein klukkustund.
- Vísað er til „tickets rules“ án þess að þær séu útskýrðar nánar eða gerðar aðgengilegar.
- Þá er afar ólíklegt að fólk ákveði að afbóka eða breyta flugi á eigin kostnað vegna þess að áætlaður lendingartími hafi verið uppfærður eins og í þessu tilfelli. Þó er sá valkostur settur fremst.
Það er vissulega mikilvægt að farþegar séu upplýstir ef breyting verður á flugi en öll hönnun verður að vera eins neytendavæn og hægt er. Það er alls ekki raunin hjá SAS í þessu tilviki.
Mörg dæmi eru um að flugfélög felli niður flug eða breyti flugtíma með tilheyrandi óþægindum. Það er því ekki að undra að það fari um fólk þegar það fær skilaboð sem þessi send í tölvupósti. Skilaboðin verða því að vera mjög einföld og skýr.
Hafa þessi mál verið send í gegnum Evrópsku neytendaaðstoðina til systurstöðvar okkar í Svíþjóð sem mun annast milligöngu fyrir hönd neytendanna við flugfélagið.
