Tékkaðu fyrst – borgaðu svo!

Neytendasamtökin fá töluvert af kvörtunum vegna vefverslana, aðallega þó sýndarverslana eða „dropshipping“. Neytendasamtök um alla Evrópu hafa áhyggjur af þróuninni enda eru réttindi neytenda oft fótum troðin.

Hvað er sýndarverslun?

Sýndarverslun merkir að seljandi heldur engan lager, en sendir pöntunina áfram til þriðja aðila sem er gjarnan utan Evrópu. Þegar upp koma vandamál getur verið mjög erfitt að ná sambandi við seljanda, enda eru upplýsingar á vefsíðum seljenda yfirleitt af skornum skammti. Svo virðist sem varningurinn sé oft keyptur beint í gegnum seljendur eins og Temu, Shein, Alibaba og aðra vefverslunarrisa.

Sýndarverslanir eru ekki ólöglegar í sjálfu sér og oft ganga viðskiptin vel. En því miður eru allt of mörg dæmi um að neytendur sitji uppi með sárt ennið. Rétt er að minna á að ef vara berst ekki er hægt að fara fram á endurkröfu (e. chargeback).

Mátti ekki skipta jakka

Í máli sem kom á borð samtakanna neitaði sýndarverslun að skipta jakka í aðra stærð og bauð inneign í staðinn. Neytandi á hins vegar rétt á að skila og skipta flík sem keypt er á netinu og þarf ekki að gefa upp neina ástæðu. Þegar fólk kvartar ber seljanda að leysa úr málum án nokkurra málalenginga.

Svör sýndarverslana eru gjarnan á sérkennilegri íslensku og alls ekki í samræmi við lög. Hér má sjá hvernig seljandi svaraði beiðni neytandans um að fá jakkann í annarri stærð. Algengt er að boðin séu afsláttakjör af næstu kaupum en ekki er ráðlagt að þiggja slíkt.

Kæri X, Vinsamlegast sendu okkur myndir eða myndbönd af því sem þú hefur fengið svo við getum líka skoðað það. Vinsamlegast segðu okkur líka meira um hvers vegna þú vilt skila því. Við tökum heldur ekki við skilum á notuðum vörum vegna fegurðar- og heilsustefnu. Því miður gefum við ekki skilamerki fyrir skil.

 Ef þú vilt getum við veitt þér 10% endurgreiðslu að hluta/afslátt af reikningnum þínum og þú getur haldið hlutnum. Einnig framtíðar 30% afsláttarkóða sem þú getur notað á vefsíðu okkar til að kaupa hvaða vöru sem er. Hljómar vel?Við kunnum að meta góðvild þína og skilning.

„Hvernig er þetta hljóð?“

Hér er annað dæmi um óboðleg svör þar sem réttur neytenda til að skila vöru er ekki virtur:

Kæri…

Eins og við útskýrðum hefur hluturinn verið sendur og þess vegna getum við ekki endurgreitt núna. Okkur þykir mjög leitt vegna seinkunar sem við getum ekki stjórnað. Við getum gefið þér 30% afsláttarkóða fyrir næstu pöntun. Hvernig er þetta hljóð?

Þakka þér fyrir góðvild þína og skilning,

„Ég skil reiði þína fullkomlega“

Í öðru máli fékk neytandi ranga vöru í hendur. Þegar hann fór fram á að fá rétta vöru afhenta voru svörin svohljóðandi:

Á þessari stundu höfum við ekki nýja uppfærslu varðandi sendingu þína. Vertu viss um að við fylgjumst virkt með ástandinu og við munum gæta þess að láta þig vita um leið og við fáum einhverjar uppfærslur. Við þökkum skilning þinn og áframhaldandi þolinmæði. Ef þú hefur einhverjar spurningar í millitíðinni skaltu ekki hika við að hafa samband – við erum hér til að hjálpa.

Þegar neytandinn ítrekaði ósk sína um nýja afhendingu fékk hann eftirfarandi:

Kæri viðskiptavinur,
Þakka þér fyrir skilaboðin — og mér þykir innilega leitt að hafa orðið fyrir gremju og vonbrigðum sem þessi reynsla hefur valdið þér. Ég skil reiði þína fullkomlega og mér þykir leitt að við höfum látið þig líða eins og þú hafir ekki hlustað á og verið vonsvikinn. Þú hefur alveg rétt fyrir þér — sem viðskiptavinur hefur þú fullan rétt til að skila vöru sem stenst ekki væntingar þínar og ég vil tryggja að við meðhöndlum þetta rétt fyrir þig.

Ekki hefur enn verið komið á móts við kröfur neytandans.

Gilda ekki íslensk lög?

Samræmd löggjöf í Evrópu veitir neytendum góða vernd við kaup á netinu. Sýndarverslanir starfa hins vegar á gráu svæði og oft er ekki ljóst hvers lenskar þær eru né hvaða lögum þeim ber að fylgja. Það getur því verið mjög erfitt fyrir neytendur að leita réttar síns enda oft ógerningur að ná í skottið á eiganda eða ábyrgðarmanni. Algengt er að sýndarverslanir loki eftir nokkra mánuði vegna neikvæðra umsagna eða umfjöllunar, en opni svo aftur undir nýju nafni. Einkenni sýndarverslana eru m.a.:

• Flestar, ef ekki allar vörur, eru á afslætti, sem ætti að hringja vörunarbjöllum.
• Vöruúrvalið getur verið gríðarlegt.
• Oft er gefið í skyn að vara sé við það að klárast, og þannig sett tímapressa á neytendur.
• Skortur er á upplýsingum um seljanda, svo sem heimilisfang, netfang og símanúmer.
• Lítið er af umsögnum á Trustpilot og Scamadviser og/eða umsagnir eru neikvæðar.

Tékkaðu fyrst – borgaðu svo!

Neytendasamtökin hvetja neytendur til að sýna varkárni þegar þeir kaupa á netinu. Við tökum undir hvatningu hollensku kollega okkar í Evrópu sem keyra nú herferð til að vara neytendur við sýndarverslunum og netsvikum undir slagorðinu: Tékkaðu fyrst – borgaðu svo!

Það getur margborgað sig að verja smá tíma í að skoða sölusíðuna og gúggla seljandann.